Dziś poruszymy temat, który zawsze jest na czasie. Tym bardziej w okresie wzmożonych zakupów przedświątecznych. Porozmawiamy
o zwrotach, reklamacjach i gwarancjach. Czym to wszystko się od siebie różni? Jak korzystać ze swoich praw, aby robić to dobrze?
Czego unikać? O czym pamiętać? Oraz o tym, że prawo nie chroni wyłącznie kupujących, ale również sprzedawców i nie ma się co na taki
fakt oburzać wystarczy jedynie znać pewne zasady, a niezależnie od tego czy będziemy korzystać ze zwrotu, reklamacji czy gwarancji
całość procesu przebiegnie sprawnie i bez problemów.

Zwrot towaru zakupionego na odległość. Niewiele mówiący frazes, który omówimy jako pierwszy. W zasadzie, sprawa jest teoretycznie prosta
i pozbawiona komplikacji no chyba, że jako konsumenci będziemy próbować kombinować co wbrew pozorom zdarza się niezwykle często stąd też
dokładne i klarowne przepisy dotyczące tego jak zwrot konsumencki powinien wyglądać. Zaczynajmy. Najpierw fakty, które szerzej omówione będą poniżej:

- konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dniu od daty otrzymania produktu. Jest to prawo niezbywalne.
- konsument ma prawo sprawdzić towar i następnie odstąpić od umowy - jest to tak zwana zasada dopuszczalnego użycia towaru
- w przypadku gdy konsument zwraca towar nadmiernie zużyty, uszkodzony lub zniszczony, to sprzedawca ma prawo obciążyć go kwotą
odszkodowania z tego tytułu

Zajmijmy się w pierwszej kolejności terminem odstąpienia. Jak wyżej zostało wspomniane jest to 14 dni Od kiedy liczone jest wspomniane 14 dni?
W przypadku towarów zakupionych w internecie liczone jest od dnia, kiedy został nam dostarczony towar. Jeśli ostatni dzień na odstąpienie od
umowy wypada w dzień ustawowo wolny od pracy, to wtedy czternasty dzień terminu przypada na następny dzień roboczy. Wygasa on wraz z upływem
ostatniej godziny tego dnia. Jest to bardzo ważne zagadnienie ponieważ wielu Konsumentów spóźnia się ze zwrotem po czym są oni rozczarowani,
że taki zwrot nie został przyjęty. Nie przyjęcie takie zwrotu nie jest złą wolą sprzedawcy, a jedynie stosowaniem się do zasad prawnych.
Nie ma możliwości "przymknięcia oka" na zaistniałą sytuację. Jest to o tyle istotne, że najczęściej spóźnionymi zwrotami są nietrafione prezenty.
Dlatego lepiej obliczyć sobie czas zwrotu, a zakupu dokonać w takim przedziale czasowym, żeby ewentualne dokonanie zwrotu było możliwe po tym
jak podarujemy prezent. Warte podkreślenia jest to, że do zachowania terminu zwrotu wystarczy przesłać w formie listownej bądź meilowej odstąpienie
od umowy kupna sprzedaży podczas tych 14 dni, które na zwrot są przeznaczone. Pamiętajmy jednak, że po wysłaniu pisma o zwrocie Konsument jest
zobligowany odesłać towar najszybciej jak jest to możliwe ponieważ z chwilą odstąpienia od umowy właścicielem towaru staje się już sprzedawca,
a nie konsument.

Przejdźmy płynnym krokiem do kwestii najbardziej spornej. Czyli co z tym używaniem? Przepisy Ustawy o prawach Konsumenta, Kodeks Cywilny oraz orzecznictwo w sprawach mówi jasno:

Konsument ma prawo korzystać z towaru przed odstąpieniem od umowy tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Rozwińmy zatem temat: Ustawa o prawach konsumenta precyzyjnie określa, co może zrobić Konsument z towarem w przypadku, gdy decyduje się na odstąpienie od umowy

– zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta:

Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.

UOKiK oraz Komisja Europejska swoje stanowisko w sprawie przedstawia jasno:

"masz prawo korzystać tylko tak, jak robiłbyś to w sklepie stacjonarnym"

UOKiK w wydanym przez siebie poradniku – Przepisy Konsumenckie dla Przedsiębiorców, na s. 29 podaje:

Na konsumencie spoczywa obowiązek sprawowania pieczy nad towarem do czasu jego zwrócenia. Po otrzymaniu produktu może zatem sprawdzić jego charakter, kompletność, cechy czy funkcjonowanie – ale tylko tak, jak robiłby to w sklepie stacjonarnym. Kupujący ponosi odpowiedzialność odszkodowawczą za zmniejszenie wartości towaru będące następstwem zachowań, które wykraczają poza niezbędne działania pozwalające na zapoznanie się z rzeczą.

Wartym podkreślenia jest fakt, że przedsiębiorca ma prawo do sprzedaży zwróconego towaru jako nowy zatem w pierwszej kolejności drogi Konsumencie zastanów się czy chciałbyś kupić zwracany przez siebie zegarek jeżeli byłby on określony mianem nowego? Wiadome, że jeśli będzie on miał skróconą bransoletę, porysowany pasek/bransoletę,  ślady potu/brudu na pasku lub bransolecie, zarysowania uszkodzenia i tak można wymieniać to raczej nie byłbyś zadowolony gdybyś postawił się po drugiej stronie i w momencie zakupu nowego zegarka otrzymał taki "kwiatek" który ktoś zwrócił. Oczywiście jeżeli podczas czynności, które mają na celu sprawdzenie zegarka coś uszkodzisz, zarysujesz itp dalej masz prawo do zwrotu, ale po to właśnie ustawa itd określają konkretne normy prawne w tym zakresie, aby sprzedawca w tym wypadku nie był pokrzywdzony tylko mógł  odzyskać pieniądze za zmniejszenie wartości rzeczy. W tej jakby nie było spornej kwestii pomocne będzie stanowisko Komisji Europejskiej, która bardzo szczegółowo  doprecyzowała zarówno samą kwestię zmniejszenia wartości:

Zmniejszenie wartości towaru może polegać w szczególności na konieczności uiszczenia kosztów czyszczenia i naprawy, o ile towar nie może być już oferowany jako nowy,  czy też na obiektywnie uzasadnionej utracie dochodu przez przedsiębiorcę, która jest związana ze sprzedażą zwróconego towaru jako towaru używanego.

Przykład:

Standardowo podczas zakupu zegarka w sklepie stacjonarnym możemy:

- wyciągnąć go z opakowania zewnętrznego (zazwyczaj zegarki wystawione są w gablotach bez opakowań)
- przymierzyć do dłoni (ubrać na nadgarstek)
- sprawdzić funkcjonalność poszczególnych elementów (poprawność działania datownika, stopera wskazówek itp)

zatem

kupując zegarek na odległość w sklepie internetowym analogicznie możemy:

Wyciągnąć go z opakowania, przymierzyć oraz sprawdzić funkcjonalność. Nie możemy natomiast ściągać folii ochronnych z dekla, szkła, bransolety ponieważ nie fakt,  że zegarek jest zabezpieczony foliami nie stanowi przeszkody co do sprawdzenia funkcjonalności. Nie możemy użytkować zegarka w codzienności czyli chodzić w nim przez 14 dni powodując ślady użytkowania, skracać bransolety, ściągać metek itp. (popularnym działaniem nieuczciwych Konsumentów jest kupowanie zegarków na daną okoliczność natomiast po tym jak ta okoliczność na przykład wesele itp minie zwracanie zegarka w sieci można znaleźć nawet poradniki jak to zrobić, żeby "nikt nie zauważył" takie nieuczciwe podejście Klienta powoduje jedynie niepotrzebny stres dla obu stron)

Ciekawie w tej również kwestii wypowiada się Komisja Europejska:

Co do zasady konsument powinien móc otworzyć opakowanie, aby uzyskać dostęp do towarów, jeżeli podobne towary są zazwyczaj wystawiane w sklepach bez opakowania. W związku z tym uszkodzenie opakowania jedynie poprzez jego otwarcie nie stanowi podstawy do dochodzenia rekompensaty. Wszelkie folie ochronne, w które owinięty jest produkt, należy jednak zdejmować wyłącznie wówczas, gdy jest to bezwzględnie konieczne do sprawdzenia produktu.

Stanowisko UOKiK i KE jest bardzo czytelne i należy ocenić je zdecydowanie korzystnie z punktu widzenia sprzedawcy internetowego. Pamiętajmy jednak,
że przekroczenie dopuszczalnego korzystania nie powoduje, że odstąpienie od umowy jest nieważne. Odstąpienie jest nadal skuteczne, sprzedawca ma jednak prawo domagać się odszkodowania od konsumenta.

Co w przypadku kiedy Konsument zwraca towar o zmniejszonej wartości? Sprzedawca ma dwa wyjścia:

1) zwrot konsumentowi całej przysługującej mu kwoty, a następnie wystąpienie z odrębnym powództwem o odszkodowanie
2) złożenie oświadczenia przez sprzedawcę o potrąceniu przysługującej mu wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości
rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot kosztów poniesionych w związku z zawartą umową.

W praktyce wygląda to tak, że w przypadku zwrotu o zmniejszonej wartości zawsze kontaktujemy się z Klientem uzgadniając dogodną dla obu stron opcję.

Podsumowując procedura zwrotu mimo zawiłości kwestii prawnych może być łatwa i przyjemna wystarczy zachować termin oraz przestrzegać zasad zawartych w przepisach prawa.

Procedura zwrotu w uproszczeniu krok po kroku ze strony Klienta:

1) Podjęcie decyzji o zwrocie ( decyzja powinna być świadoma szczególnie w przypadku jeżeli Klient zmniejszył wartość rzeczy poprzez jej użytkowanie j/w)
2) Przesłanie oświadczenia o odstąpieniu od umowy kupna sprzedaży drogą listowną, mailową lub wraz z towarem (formularz zwrotu znajduje się w regulaminie oraz zakładce zwroty i reklamacje)
3) Jeśli towar nie zostatł wysłany wraz z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy kupna sprzedaży powinno nastąpić jego niezwłoczne odesłanie do sprzedawcy
4) oczekiwanie na zwrot pieniędzy ( sprzedawca ma na to ustawowy czas 10 dni)

Procedura zwrotu w uproszczeniu krok po kroku ze strony sprzedawcy:

1) Odebranie pisma oświadczenia o odstąpieniu od umowy kupna sprzedaży
2) Odebranie przesyłki z towarem
3) Skrupulatne sprawdzenie towaru celem wykrycia ewentualnej zmniejszonej wartości rzeczy
3a) Jeśli zwracany towar jest faktycznie nieużywany następuje zwrot pieniędzy w czasie ustawowym
3b) Jeżeli sprzedawca wykazał zmniejszenie wartości następuje dokumentacja nadmiernego zużycia towaru, jego uszkodzenia lub zniszczenia (zdjęcia, nagranie, świadkowie, protokół) Po oględzinach następuje kontakt z Konsumentem celem poinformowania go o nadmiernym użyciu i zmniejszeniu wartości jego uszkodzeniu itp oraz następuje poinformowanie Klienta o wysokości odszkodowania. Jeżeli Konsument zgadza się na odszkodowanie wówczas dostaje pisemne potwierdzenie takiego działania które musi potwierdzić jest to oświadczenie o potrąceniu przysługującej nam wierzytelności z tytułu odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy z wierzytelnością konsumenta o zwrot ceny towaru i kosztów  poniesionych w związku z zawartą umową (mówiąc językiem prostym Klient dostaje kwotę która zostaje wyliczona z odjęcia od ceny początkowej wysokości odszkodowania) jeżeli zastanawiacie się na jakiej podstawie wyliczana jest kwota odszkodowania w przypadku zegarków sprawa jest niezwykle prosta mianowicie jeżeli uszkodzona/zarysowana itp jest bransoleta/pasek kwota zwrotu zostanie pomniejszona o kwotę nowej bransolety/paska plus jego wymiany jeżeli zarysowaniu/uszkodzeniu uległa koperta wówczas kwota zwrotu pomniejszona o cenę nowej koperty wraz z wymianą i tak dalej. Oczywiście na życzenie Klienta możemy zasięgnąć opinii biegłego sądowego celem weryfikacji wyliczonej kwoty.

W przypadku omawiania kwestii zwrotu towaru należy poruszyć jeszcze jedną ogromnie ważną kwestię. Mianowicie jak sama nazwa wskazuje zasada ta obowiązuje jedynie w relacji, w której  sprzedającym jest przedsiębiorca, a kupującym konsument. Nie ma zatem możliwości zwrotu towaru zakupionego na firmę!